Specialistas atsako: kaip parduoti telefonu nebrukant ir neperžengiant ribų?
Telemarketingas Lietuvoje vis dar turi prastą reputaciją. Daugeliui klientų jis asocijuojasi su spaudimu, įkyrumu ir pokalbiais, kuriuos norisi kuo greičiau nutraukti. Visgi, pats telefoninis pardavimas nėra problema. Problema – kaip jis daromas.
Profesionalus telemarketingas šiandien nebeturi nieko bendra su „uždarymu bet kokia kaina“. Jis remiasi pagarba, gebėjimu klausytis ir aiškiu supratimu, kada klientui aktualu, o kada – ne. Būtent ši riba ir skiria pardavimą nuo brukimo.
Kodėl klientai taip jautriai reaguoja į telefoninius pardavimus?
Didžioji dalis klientų neigiamai nusiteikę dar prieš atsiliepdami. Jie jau turi patirties, kai buvo spaudžiami, skubinami ar verčiami teisintis, kodėl „ne dabar“. Kiekvienas telemarketingo skambutis prasideda ne nuo pasiūlymo, o nuo pasitikėjimo deficito.
Tadas Jančauskas, įmonės „Norelmedia“ vadovas, pabrėžia, kad dauguma nesėkmingų skambučių žlunga dar nepradėjus parduoti.
„Klientas per pirmas kelias sekundes pajunta, ar su juo kalbasi žmogus, ar pardavimo taktika. Jei jis pajunta spaudimą – pokalbis baigtas, net jei pasiūlymas jam teoriškai tiktų“, – sako T. Jančauskas.
Pardavimas telefonu prasideda ne nuo produkto
Viena didžiausių telemarketingo klaidų – pradėti pokalbį nuo to, ką parduodate. Klientui tai visiškai neįdomu, kol jis nesupranta, kodėl turėtų klausytis.
Nebrukantis pardavimas prasideda nuo konteksto: kodėl skambinate, kodėl būtent dabar ir kodėl būtent šiam klientui. Kai klientas supranta, kad skambutis nėra atsitiktinis, o susijęs su jo situacija, gynybinė pozicija silpnėja.
„Jei per pirmą minutę nepaaiškinote, kodėl skambinate būtent šiam žmogui, jis automatiškai galvoja, kad skambinate visiems“, – pastebi T. Jančauskas.
Šis grafikas parodo, kurie kanalai efektyviausi pagal rinkodaros metrikas, tačiau neatskleidžia viso pardavimo proceso. Telemarketingas čia veikia kaip jungiamoji grandis, padedanti el. pašto, renginių ir turinio rinkodaros pastangas paversti realiomis pajamomis.
Klausimai vietoje monologo
Telemarketinge labai lengva pradėti kalbėti per daug. Pardavėjas jaučia spaudimą „išsakyti visą pasiūlymą“, nors klientas dar net neparodė susidomėjimo. Tai vienas greičiausių būdų peržengti ribas.
Profesionalus pardavimas telefonu remiasi klausimais, o ne argumentų lavina. Klausimai leidžia klientui pačiam įsitraukti į pokalbį ir pajusti kontrolę. Kai klientas kalba daugiau nei pardavėjas, rizika peržengti ribas smarkiai sumažėja.
„Geras telemarketingas nėra apie tai, kaip gražiai kalbi. Jis apie tai, kaip gerai moki klausytis“, – pabrėžia „Norelmedia“ vadovas.
Kaip atpažinti momentą, kai reikia sustoti?
Vienas svarbiausių gebėjimų telemarketinge – laiku sustoti. Klientai dažnai aiškiai parodo ribas, tačiau pardavėjai jų nepastebi arba ignoruoja, manydami, kad „dar reikia pabandyti“.
Jei klientas trumpina atsakymus, vengia dialogo ar kelis kartus pabrėžia, kad tema neaktuali, tai signalas, jog spaudimas tik pakenks. Profesionalus pardavėjas tokiu atveju ne spaudžia, o palieka atviras duris ateičiai.
„Kartais didžiausia pagarba klientui yra gebėjimas pasakyti: suprantu, kad dabar ne laikas“, – sako T. Jančauskas.
Kodėl pagarbus atsisveikinimas dažnai parduoda vėliau?
Paradoksalu, bet telemarketinge labai dažnai parduodama ne per patį skambutį, o po jo. Klientai prisimena ne pasiūlymo detales, o jausmą, kurį patyrė bendraudami.
Kai klientas nejaučia spaudimo, jis išsaugo gerą įspūdį apie įmonę. Tai reiškia, kad kitą kartą jis bus labiau linkęs išklausyti, o kartais – net pats susisiekti.
„Klientai grįžta ne pas tuos, kurie stipriausiai spaudė, o pas tuos, kurie gerbė jų sprendimą“, – pastebi T. Jančauskas.
Telemarketingas – ilgalaikių santykių dalis
Šiuolaikinis telemarketingas nėra greitų sandorių įrankis. Tai santykių kūrimo kanalas, kuris reikalauja kantrybės, emocinio intelekto ir gebėjimo dirbti su atmetimu.
Įmonės, kurios supranta šį principą, naudoja telefoninius skambučius ne tam, kad „uždarytų“ klientą, o tam, kad pradėtų dialogą. Būtent tada pardavimas telefonu tampa natūralus, pagarbus ir efektyvus.
