„Telia“ vėl geriausiai klientus aptarnaujanti telekomunikacijų įmonė: kaip pasiekti ir išlaikyti tokį rezultatą?

Slapto pirkėjo tyrimai – unikalus būdas kliento akimis pažvelgti į klientų aptarnavimą ir atrasti būdų, kaip jį pagerinti, o kartu – ir visos įmonės veiklą. Šįmet 96,62 proc. slapto pirkėjo tyrime keliamų kriterijų atitikusios ir jau ketvirtus metus konkurentus aplenkusios „Telia“ ekspertai išskiria svarbiausius aspektus, kurie padeda pasiekti aukščiausią klientų aptarnavimo kokybę.

„Telia“ pardavimų ir klientų aptarnavimo vadovė Lina Bandzinė sako, kad gerą įvertinimą slapto pirkėjo tyrime padeda pasiekti tik sistemingas darbas.

„Vieno sėkmės recepto, kuris leistų magiškai užkariauti slaptų pirkėjų simpatijas, nėra. Reikia skirti laiko tam, kad nuolat gautumėt grįžtamąjį ryšį iš darbuotojų, išanalizuotumėte šimtus situacijų ir iš jų pasimokytumėte. Tačiau šios investicijos atsiperka su kaupu: tai ilgainiui leidžia ne tik pagerinti aptarnavimo kokybę, bet ir geriau suprasti klientų poreikius“, – pažymi L. Bandzinė.

Išgirskite klientus

Tam, kad jūsų įmonę gerai įvertintų slaptieji pirkėjai, būtina žinoti, kaip su klientais bendrauja įmonės darbuotojai. Jei bendrovė teikia paslaugas telefonu, neišsemiamu lobynu gali tapti pokalbių su klientais įrašai. Kuo didesnė pokalbių imtis, tuo tiksliau galima įvertinti darbuotojų darbo kokybę. Tiesa, svarbu nepamiršti, kad pokalbius įrašinėti galima tik tada, jei gavote kliento sutikimą.

„Kiekvieną mėnesį perklausome apie 850 konsultantų pokalbių ir vertiname juos remdamiesi klientų aptarnavimo standarto kriterijais. Tai mums leidžia, pamatyti kokių įgūdžių trūksta mūsų personalui,  geriau įvertinti klientų norus ir pajausti, kokiomis nuotaikomis jie gyvena“, – pasakoja L. Bandzinė.

Jei pokalbių su klientais neįrašinėjate, apie aptarnavimo kokybę gali papasakoti ir patys klientai. „Telia“ naudoja klientų pasitenkinimo lygio matavimo metodologiją CSAT (angl. Customer Satifastion) ir po kiekvieno kliento apsilankymo salone prašo įvertinti, ar jie liko patenkinti „Telios“ aptarnavimu ir paslaugomis. Ši metodologija taip pat gali būti taikoma ir po skambučio telefonu.

Pasak „Telia“ atstovės, ne ką mažiau svarbu rasti būdą, kuris leistų grįžtamąjį ryšį suteikti ir klientų aptarnavimo specialistams. Tai padeda pastebėti smulkius iššūkius dar iki tol, kol jie tampa didelėmis problemomis. „Telia“ tam naudojamas įmonės sukurtas grįžtamojo ryšio įrankis, kuris kiekvienam darbuotojui leidžia fiksuoti ir iš karto taisyti netobulą procesą ar sistemos klaidas.

Išsamiai išanalizuokite

Nors vidiniai įmonės tyrimai, pokalbių klausymasis ir klientų atsiliepimų vertinimas – būtini įrankiai siekiant aukščiausios aptarnavimo kokybė, jie dar neleidžia susidaryti visapusiško vaizdo apie jūsų pardavimo kanalus. Pasak L. Bandzinės, į įmonės specialistų darbą reikėtų reguliariai pažvelgti iš išorės – į pagalbą pasitelkti slaptus pirkėjus, ir tai daryti  nelaukiant slapto pirkėjo tyrimo.

Štai „Telia“ pardavimo kanalus kiekvieną mėnesį vertina apie 200 slaptų pirkėjų, pateikiančių vertinimo  ataskaitas bei rekomendacijas. 

Visas iš slaptų pirkėjų, įmonės darbuotojų ir klientų gautas grįžtamasis ryšys panaudojami daugybės situacijų analizei.

„Suprasti klientų poreikius ir juos patenkinti galima tik išdiskutavus ir įsigilinus į niuansus, ką galėjome padaryti geriau. Todėl kiekvieną mėnesį išanalizuojame maždaug po 1000 skirtingų situacijų. Visa tai apjungia nuolatinis klientų aptarnavimo kokybės lygio stebėjimas, kurį kasdien vykdo komandų ir mokymų vadovai. Žinoma, grįžtamasis ryšys iš klientų ir kolegų pasitarnauja ir vidiniams mokymams, kurių turime daugybę“, – sako L. Bandzinė.

Aukščiausi slaptų pirkėjų vertinimai

Slapto pirkėjo tyrimo metu pirkėju apsimetantis žmogus vertina, kaip įmonės darbuotojai teikia paslaugas. Štai šįmet vertindami itin konkurencingą telekomunikacijų rinką, tyrimą atlikusios bendrovės „Dive Lietuva“ slaptieji pirkėjai rinko planą vaikui salonuose. Jie per kelis mėnesius penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose atliko 30 vizitų. 

Visų telekomunikacijų bendrovių reitingas siekė 86,8 proc. ir buvo 0,44 proc. didesnis nei pernai. Iš visų operatorių išsiskyrė „Telia“, surinkusi 96,62 proc. įvertinimą ir artimiausią konkurentą aplenkusi 10 procentinių punktų.