Ekspertai apie automatizuotus verslo procesus: kaip nežinomybę paversti laimėjimu

Automatizacija šiandien jau yra tapusi neatsiejama verslo dalimi – tokie  sprendimai palengvina ir pagreitina daugybę veiklos procesų. Nors automatizuoti sprendimai plačiai naudojami ir finansų sektoriuje, pastebima, kad klientai į juos vis dar žvelgia atsargiai ir dažniau pageidauja žmogiškojo ryšio, o patys specialistai kartais nerimauja, ar nebus pakeisti tokių technologijų. Kalbintų ekspertų teigimu, tam, kad visos suinteresuotos pusės pajaustų automatizacijos teikiamą naudą, reikia laiko, nuolatinio gerosios praktikos kūrimo ir palaikančio bei tobulėti skatinančio darbdavio.

Adaptacijai reikia laiko

Nors dirbtinis intelektas vis dažniau pavaduoja įprastus darbuotojus, įvairiais klausimais konsultuojantys automatizuoti susirašinėjimo robotai (angl. Chatbot) priimtini ne visiems. Apie tai kalbanti verslo psichologė Laura Rimkutė pastebi – virtualių konsultantų atžvilgiu neretas vis dar nusiteikęs skeptiškai. Jos teigimu, tai itin išryškėja šiuo pandemijos laikotarpiu, kuomet dalis klientų jaučiasi nesaugūs ar suirzę, tikindami, jog technologijos negali pakeisti gyvo ryšio ir tradicinio bendravimo.

„Mano patirtis rodo, kad nemaža dalis lietuvių į automatizuotą pagalbą vis dar žvelgia atsargiai. Galbūt mūsų kalba šie sprendimai dar nėra tokie pasiteisinę, kaip, pavyzdžiui, anglų. Visgi, manau, kad netolimoje ateityje žmonės adaptuosis ir išmoks patogiai jaustis naudodamiesi technologijų suteikiama pagalba. Tai puikiai iliustruoja jaunoji karta, kuriems naujosios technologijos nesukelia jokios baimės ar nepatogumo “, – teigia L. Rimkutė.

Jai antrina ir „General Financing banko“ Filialų valdymo skyriaus vadovė Jelena Drunčenko, pastebinti, kad visos naujovės reikalauja tam tikrų laiko investicijų, tačiau patyrę savo srities specialistai gali klientui palengvinti adaptacijos laikotarpį.

„Gerosios praktikos sukūrimas klientui leidžia užtikrinti, kad kitą kartą prireikus pasinaudoti banko internetu teikiamomis paslaugomis, sudaryti vartojimo paskolos ar pirkimo išsimokėtinai sutartį, gauti virtualaus asistento pagalbą jis jausis užtikrintai ir neabejos savo jėgomis. Specialisto konsultacija, ypač finansų sektoriuje, yra būtina: esant poreikiui, palydime klientą per savarankišką paslaugos užsakymo procesą, detaliai jį paaiškiname. Taip formuojame gerąją patirtį, nes neaiškumus ar baimę pakeičiame saugumo jausmu“, – pasakoja J. Drunčenko.

Tobulėja ir augina kompetencijas

Finansų srityje dirbanti ekspertė J. Drunčenko pastebi, kad automatizuoti sprendimai pagerina ne tik klientų patirtį, bet ir ženkliai prisideda prie sklandesnių verslo procesų, suteikia galimybę darbuotojams mažiau koncentruotis į technines detales, o daugiau laiko skirti įsigilinimui į klientų poreikius.

„Technologijų įgalinimas finansų sektoriaus darbuotojams leidžia sumažinti žmogiškųjų klaidų tikimybę, techniniam darbui anksčiau skirtą laiką investuoti į tikslių klientų poreikių išklausymą, tinkamiausių pasiūlymų suradimą. Automatizuoti sprendimai palengvina, pagreitina procesus, padidina jų efektyvumą ir net saugumą. Tai naudinga tiek verslui, tiek klientui“, – kalba J. Drunčenko.

Nuo automatizuotų susirašinėjimo robotų ir elektroninių sąskaitų iki savitarnos terminalų, galimybės paimti vartojimo paskolą telefonu – sprendimų, kuriems atsirasti leido skaitmenizacija yra itin daug. Pasak J. Drunčenko, šių laikų galimybės ženkliai efektyvino ir patį finansų specialistų darbą – daugybė įvairių skaičiavimų, reikalingų finansinio pasiūlymo pateikimui, dabar yra automatizuoti, todėl procesas vyksta labai greitai ir tiksliai.

J. Drunčenko teigimu, nuolatinis technologijų diegimas visapusiškai augina ir pačius specialistus. Pasak jos, skaitmeniniai sprendimai, supaprastindami ir efektyvindami veiklos procesus, darbuotojams suteikia papildomų žinių, kompetencijų bei tobulėjimo galimybių.

„Skaitmenizacija skatina pačius specialistus labiau gilintis į darbo specifiką. Darbuotojai turi žinoti, kaip šie sprendimai veikia, kokios naudos atneša, jiems tampa svarbu išmanyti ne tik profesinius, teisinius, bet ir technologinius aspektus. Taip specialistų kompetencijos auga, o kartu plečiasi akiratis, žinios“, – priduria pašnekovė. 

Ateitis priklauso motyvuotiems

Natūralu, jog verslo procesų automatizaciją gali lydėti ir darbuotojų nerimas. Pasak verslo psichologės L. Rimkutės, vis dažnesnis dirbtinio intelekto pasitelkimas specialistams neretai asocijuojasi su galimu jų pakeitimu technologijomis, todėl verslo psichologė pataria darbdaviams būti su komandomis atviriems.

„Reikėtų daugiau bendrauti bei paaiškinti, kaip darbuotojams ruošiamasi užtikrinti stabilumą ir išsaugoti jų darbo vietas. Tai padaryti galima komunikuojant atvirai, teigiant, jog specialistų poreikis niekur nedings, o sritis, kurioje komanda dirba, bus pritaikyta technologiniams pokyčiams. Todėl patarčiau kelti naujų kompetencijų svarbos klausimą. Vis dažniau pasitelkdami automatizuotus sprendimus, darbdaviai turi ugdyti ir skatinti darbuotojų-lyderių savybes, gebėjimą inovatyviai mąstyti bei kurti“, – sako verslo psichologė.

Tuo tarpu J. Drunčenko pabrėžia: specialistų ateitis priklauso nuo jų motyvacijos ir noro dirbti bei tobulėti. Darbuotojai, pašnekovės teigimu, dabar turi būti ryžtingi ir ambicingi, nusiteikę nuolat mokytis bei prisitaikyti prie dinamiškos verslo aplinkos ir nuolat kintančių klientų poreikių.

„Šiandieniniame technologijų amžiuje privalu mąstyti ir veikti greitai, tiksliai, nuolat mokytis naujų dalykų. Didelę svarbą skiriame darbuotojo ambicijoms, vertybėms bei asmeninėms savybėms, o profesiniai įgūdžiai yra išlavinami. Tikiu, kad net ir toliau diegiant skaitmenizuotus sprendimus, individualios konsultacijos išliks būtinos ir paklausios, juk į mus kreipiasi ne robotai, o žmonės. Žmogaus indėlis nepakeičiamas ten, kur yra reikalingas ekspertiškumas ir tiesiog žmogiškas bendravimas“, – reziumuoja J. Drunčenko.