Klientai vertina kokybę, bet supranta ją savaip

Pagrindiniai pirkėjų apsisprendimą pirkti vienoje ar kitoje maisto prekių parduotuvėje lemiantys veiksniai – jų mėgstamų prekių, ypač šviežio maisto, pasirinkimas, kokybė ir žema kaina, rodo prekybos tinklo „Maxima“ užsakymu atliktas pirkėjų elgsenos tyrimas. Ne ką mažiau klientams svarbus ir pirmas įspūdis užsukus į parduotuvę. Pirmiausia jie tikisi švaros ir tvarkos, o iš parduotuvės darbuotojų tikimasi mandagumo, pagalbos ir greito aptarnavimo.

„Nieko nebestebina, kad apsipirkti atvykę klientai tikisi gero, malonaus aptarnavimo, jų poreikius atitinkančio asortimento, gero kainos ir kokybės santykio. Vis tik, labai svarbu pažinti klientus ir suprasti, kaip jie suvokia gerą aptarnavimą, kokybę, koks yra jų poreikius atitinkantis asortimentas ir kokių produktų žema kaina svarbiausia. Kartais klientų keliami lūkesčiai gerokai viršija objektyvius kokybės kriterijus, todėl vienintelis kelias juos patenkinti – įsiklausyti į tikruosius jų poreikius“, – sako bendrovės „Maxima LT“ Generalinis direktorius Žydrūnas Valkeris. Pasak jo, prekybos tinklas „Maxima“ nuolat investuoja, siūlo naujovių ir tobulėja, kad pažintų ir viršytų klientų lūkesčius.

Atlikta apklausa parodė, kad didelė respondentų dalis maisto kokybę sieja būtent su kilme – ypač mėsos, pieno, duonos gaminių, taip pat vaisių ir daržovių. Kokybiška prekė pirkėjams pirmiausia yra lietuviška prekė. Lietuviškumas jiems – tarsi aukštos kokybės standartas. Dėl to „Maxima“ darbuotojai kartais sulaukia net tokių klientų klausimų, ar egzotiniai vaisiai – taip pat kaip ir kitos pamėgtos daržovės – užauginti Lietuvoje.

„Maxima“ duomenimis, dėl gerai klientų vertinamos kokybės, lietuviškų produktų paklausa nuolat auga. Augantiems lietuviškų produktų pardavimams įtakos turi ir konkurencinga jų produktų kaina, jiems dažnai taikomos akcijos bei nuolaidos. Paklausos augimas siejamas ir su patriotiškumą skatinančiais pastarojo meto įvykiais šalyje: dalis gyventojų pirkdami ir vartodami daugiau lietuviškų produktų išreiškia savo pilietinę poziciją ir palaikymą vietos gamintojams.

Šiuo metu prekybos tinklas „Maxima“ bendradarbiauja su 700 Lietuvos tiekėjų. Priklausomai nuo produktų grupės, lietuviškų produktų dalis bendrame asortimente sudaro nuo kelių iki daugiau nei 80 proc., o, lyginant 2013 ir 2014 metus, ši dalis bendrame asortimente augo iki 5 proc.

Siekdamas patenkinti klientų poreikį žemoms kainoms, o tai itin svarbu ir apklausos dalyviams, šių metų pradžioje prekybos tinklas „Maxima“ pirmasis sumažino daugiau nei tūkstančio populiariausių prekių reguliarias kainas ir artimiausiu metu ketina dar didinti atpigintų prekių skaičių. „Mūsų nuolat atliekami klientų poreikių tyrimai parodė, kad klientams nebepakanka nuolaidų ir akcijų. Užsukę į parduotuves jie nori nuolat rasti savo mėgstamas prekes už konkurencingą kainą“, – sako bendrovės „Maxima LT“ Generalinis direktorius.

Dėl to „Maxima“ parduotuvėse pigo dažniausiai perkamos prekės: pienas, duona, mėsa, vaisiai ir daržovės, konditerijos ir kulinarijos gaminiai, gėrimai, taip pat svarbiausios pramoninės prekės. Vidutiniškai jų kaina „Maxima“ parduotuvėse visoje Lietuvoje sumažėjo 13 proc.

Praėjusių metų gegužės mėnesį paskelbti Lietuvos prekybos tinklų slapto pirkėjo tyrimo rezultatai parodė, kad „Maxima“ pirkėjai yra patenkinti aptarnavimo kokybe tinklo parduotuvėse. Prekybos tinklui suteiktas klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas yra gerokai aukštesnis už bendrą Baltijos ir bendrą Lietuvos aptarnavimo kokybės rodiklį.

Vis tik siekdamas dar geriau atitikti ir viršyti nuolat augančius klientų lūkesčius šiandien ir ateityje, tuo pačiu palengvinti darbą keliolikai tūkstančių kasdien klientus aptarnaujančių tinklo darbuotojų, praėjusiais metais tinklas investavo iki 100 tūkst. eurų į savo klientų aptarnavimo standarto atnaujinimą ir diegimą. 2014 metų pabaigoje pradėtas standarto diegimas kaip tik užbaigtas šių metų vasarį.

Į klientų aptarnavimo taisyklių atnaujinimo procesą buvo įtraukti ir keli šimtai skirtinguose šalies miestuose tinklo parduotuvėse klientus aptarnaujančių kasininkų-pardavėjų, salės darbuotojų, taip pat administracijos atstovų bei parduotuvių vadovų.